Allgemein

Aus Kapitel 1: „Konflikte mit Patienten“

Das Ausfallhonorar

Erscheinen Patienten nicht zum vereinbarten Termin in der Praxis, haben Ärzte Anspruch auf ein Ausfallhonorar. Dies sollten sie im Vorfeld jedoch mit den Patienten vereinbaren. Problematisch ist ein vorgedrucktes Anmeldeformular. Es unterliegt den Regelungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). Unwirksam wird eine Vereinbarung über ein Ausfallhonorar, wenn darin die Rechte der Patienten nicht genug berücksichtigt werden. Das ist schon der Fall, wenn ein Zusatz über unverschuldetes Nichterscheinen fehlt. Ist darin ausschließlich geregelt, dass bei Nichterscheinen ein Ausfallhonorar fällig wird, ist die Vereinbarung ungültig. Patienten müssen nur zahlen, wenn sie selbst verschuldet dem Termin fernbleiben. Weisen Sie jedoch darauf hin, dass nur bei verschuldetem Nichterscheinen ein Ausfallhonorar fällig wird, werden Sie stets dieselben Ausreden hören von Autounfällen oder Krankenhauseinlieferungen der Kinder.

Tipp: Lassen Sie den Zusatz über unverschuldetes Nichterscheinen im Praxisalltag weg. Damit können Sie zwar Ihre Ansprüche nicht vor Gericht durchsetzen, Sie erhöhen aber deutlich die Chancen, dass Patienten das Ausfallhonorar direkt bezahlen. Geringere Streitwerte sind den Aufwand eines Gerichtsverfahrens ohnehin nicht wert. Bei Terminen, die planungs- und kostenintensiv sind, wie beispielsweise Operationen, sollten Sie gesonderte Vereinbarungen dazu unterschreiben lassen, dass ein Ausfallhonorar fällig wird, mit dem Zusatz „es sei denn, das Nichterscheinen ist unverschuldet.“

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Aus Kapitel 3: „Konflikte mit Dienstleistern und Lieferanten“

Die Gewährleistung: Dafür haftet der Lieferant

Erhalten Sie eine mangelhafte Ware oder Leistung, können Sie Ansprüche geltend machen, die sich aus der Gewährleistungspflicht (auch „Mängelhaftung“ bzw. „Mängelbürgschaft“) Ihrer Vertragspartner ergeben: Sie dürfen in diesem Fall Nacherfüllung, Minderung oder Schadensersatz verlangen oder vom Vertrag zurücktreten.

Die Ansprüche bestehen nur gegenüber den direkten Vertragspartnern, also bei Kaufverträgen den Verkäufern, nicht den Herstellern eines Produktes. Sie verjähren i. d. R. nach zwei Jahren.

Was gilt als Mangel?

Bei Mängeln unterscheidet man Sachmängel und Rechtsmängel:

• Sachmängel

Die Sache besitzt nicht die vereinbarte Beschaffenheit (z. B. ein anderes Produkt als das bestellte wird geliefert), eignet sich nicht für die im Vertrag vorgesehene Verwendung, erfüllt begründete Erwartungen aus der Werbung nicht oder wird in zu geringer Menge geliefert. Auch eine unsachgemäße Montage oder – bei Selbstmontage – eine mangelhafte Montageanleitung sind Sachmängel.

• Rechtsmängel

Dritte können in Bezug auf die Sache Rechte gegen den Käufer geltend machen (z. B. ein Grundstück ist mit einer Grundschuld belastet, eine von einer Agentur erstellte Website verletzt Urheberrechte usw.).

Haben Sie einen Mangel gefunden, prüfen Sie zunächst sorgfältig, ob dieser wirklich auf das Verschulden des Vertragspartners zurückgeht: Dieser kann nicht für Mängel haftbar gemacht werden, die durch natürlichen Verschleiß, Abnutzung oder unsachgemäßen Gebrauch verursacht wurden.

Die Garantie ist nicht mit der Gewährleistung zu verwechseln. Der Unterschied ist die Freiwilligkeit: Während Lieferanten oder Dienstleister zur Gewährleistung gesetzlich verpflichtet sind, ist ein Garantieversprechen immer freiwillig. Die Gewährleistung gilt überdies nur dann, wenn der Mangel zum Zeitpunkt der Übergabe der Sache bereits vorliegt. Bei der Garantie hingegen können Sie Rechte für alle Mängel geltend machen, die innerhalb einer festgelegten Garantiezeit auftreten.

Checkliste: richtiges Reklamieren

• Reklamieren Sie Mängel so schnell wie möglich.

• Um hinterher einen Beweis in den Händen zu halten, versenden Sie die Reklamation per Einschreiben mit Rückbrief.

• Beschreiben Sie den gefundenen Mangel detailliert.

• Fordern Sie Ihren Vertragspartner ausdrücklich zur Nacherfüllung auf. Teilen Sie bei einem Kaufvertrag deutlich mit, ob Sie die Reparatur der Sache oder ihren Ersatz durch eine neue Lieferung wünschen.

• Setzen Sie eine für den jeweiligen Fall angemessene Frist.

• Sie können zusätzlich darstellen, welche Ansprüche sich für Sie ergeben, wenn der Mangel nicht beseitigt wird.

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Aus Kapitel 1: „Praxismarketing“

1. Praxismarketing: Definition und Bedeutung

Ärzte sollen Marketing machen? Die Vorstellung, löst bei den meisten Ärzten oft Verunsicherung, wenn nicht gar Unbehagen aus. Der Begriff Marketing scheint einer Welt entnommen, mit der Ärzte möglichst wenig zu tun haben möchten: der Welt der Wirtschaft, des Konsums und Gewinnstrebens. Marketing wird zudem oft gleichgesetzt mit Werbung – und diese war lange Zeit tabu in der Arztpraxis.

Im heutigen Praxismanagement ist Marketing jedoch unverzichtbar geworden. Dies liegt zum einen daran, dass der Gesundheitsmarkt sich verändert und immer mehr nach den Regeln der freien Wirtschaft funktioniert. Patienten müssen für ärztliche Leistungen zunehmend selbst aufkommen und werden so zu zahlenden Kunden. Parallel dazu wachsen die Ansprüche: Patienten des 21. Jahrhunderts gehen nicht mehr erst zum Arzt, wenn sie krank sind, sondern setzen immer mehr auf die Erhaltung ihrer Gesundheit durch Prävention. Die immer reichhaltigeren frei verfügbaren medizinischen Informationen, beispielsweise im Internet, sowie unzählbare Angebote von Heilpraktikern, Gesundheitscoaches oder Wellnessberatern tun ihr Übriges dazu, dass Patienten mündig geworden sind: Für ihr persönliches Gesundheitsmanagement entscheiden sie ganz allein, welche Leistungen sie von wem in Anspruch nehmen.

Eine Praxis nach Patientenwünschen

Kein Praxisbetreiber kann sich daher lange am Markt behaupten, wenn er nicht stetig darum bemüht ist, seine Praxis nach den Wünschen seiner Patienten auszurichten. Und genau das ist Marketing. Der Begriff meint sämtliche Aktivitäten, die dazu dienen, ein Unternehmen, egal ob Automobilkonzern oder Arztpraxis, am Markt zu positionieren und zum Erfolg zu führen – und zwar dadurch, es bei der Zielgruppe beliebt zu machen. Die Frage nach Werbemaßnahmen ist damit nur eine von vielen, die sich Ärzte stellen müssen. Genauso dazu gehört: Welche Leistungen und Services bieten wir überhaupt an? Wie heben wir uns von der Konkurrenz ab? Welche aktuellen Trends können wir für uns nutzen? Wie ist unser persönlicher Umgang mit den Patienten? Wie sollen die Praxisräumlichkeiten gestaltet sein? Wie sollen unsere Briefbögen und Informationsmaterialien aussehen? Und schließlich: Haben wir eine Philosophie zu kommunizieren, mit der wir ein Alleinstellungsmerkmal schaffen, um uns so von den Wettbewerbern abzuheben?

Hinweis: Erfolgreiches Marketing ist nicht eine einmalige Aktion. Es ist ein dauerhafter Prozess. Ständige aufmerksame Marktbeobachtung und kreative Ideenfindung ist dabei genauso wichtig wie kritische Selbst-beobachtung und Erfolgskontrolle.

1.1 Ist-Analyse in der Praxis

Bevor Sie sich auf die Ideensuche begeben, halten Sie einen Moment inne. Kommt ein Patient mit Beschwerden in Ihre Praxis, stellen Sie auch nicht adhoc ein Paket von Therapiemaßnahmen zusammen. Zuerst erfolgen Untersuchung und Anamnese: Wo genau liegt das Problem? Was ist die Ursache? Sie ergründen den Gesundheitszustand des Patienten, indem Sie sich ein facettenreiches Bild verschaffen, das über die Krankheitsgeschichte hinaus oft auch die Lebensweise, psychische Verfassung bis hin zur familiären und beruflichen Situation umfasst.

Genauso müssen Sie vorgehen, wenn der Patient Ihre eigene Praxis ist. Bevor Sie einzelne Marketingmaßnahmen planen, analysieren Sie zunächst den Ist-Zustand. Finden Sie heraus, in welcher Ausgangssituation Sie sich befinden. Wie ist Ihre Praxis momentan auf dem Markt positioniert? Was läuft gut, wo gibt es Verbesserungspotenzial?

Gehen Sie dabei systematisch diese Bereiche durch:

Ihr Praxis-Angebot:

Verschaffen Sie sich einen Überblick, was Patienten in Ihrer Praxis bekommen. Verfügen Sie über die modernste technische Ausstattung? Bieten Sie neben Standard-Untersuchungen und -Therapien auch individuelle Gesundheitsleistungen (IGeL) oder Methoden der Komplementärmedizin? Gibt es Kooperationen, z. B. mit Fitnessstudios, Apotheken, Ernährungsberatern oder Masseuren in der Nähe?

Genauso wichtig ist der Service außerhalb der eigentlichen Behandlung: Wie können Patienten Kontakt aufnehmen, werden z. B. Termine auch per E-Mail vergeben? Wie lange müssen Patienten im Wartezimmer warten, was macht ihnen die Wartezeit angenehm? Ist die Praxis rollstuhlgerecht? Gibt es Hausbesuche, Abend- und Wochenendsprechstunden? Und erinnern Sie z. B. telefonisch an Vorsorgemaßnahmen? Wie können sich Patienten schließlich über Ihre Praxis sowie Be-handlungsformen informieren? Bieten Sie eine Homepage, eine Patientenzeitschrift, Broschüren oder spezielle Informationsveranstaltungen?

Überlegen Sie dabei immer gleich mit: Bieten wir etwas an, was andere Praxen nicht anbieten? Oder umgekehrt: Bieten wir etwas nicht an? Falls Sie diese Frage mit ja beantworten: Warum ist das nicht in Ihrem Angebot?

Ihre Patienten:

„Der Patient ist König“ – der Leitsatz gilt für Ihr gesamtes Marketing. Investieren Sie daher Zeit, um Ihre Patienten möglichst genau kennen zu lernen und sich ein klares Bild von ihren Wünschen und Erwartungen zu machen.

Erstellen Sie eine Statistik: Welches Alter haben Ihre Patienten, weshalb kommen sie? Wie wurden sie auf die Praxis aufmerksam? Wie ist die Verteilung Privat- und Kassenpatienten? Wie ist ihre soziale, familiäre und berufliche Situation, welche Lebensgewohnheiten haben sie? Welche Medien nutzen sie, wie wichtig ist ihnen das Thema Gesundheit? Was sich nicht allein aus Aufnahmebögen für Neupatienten erschließen lässt, bringen Sie ruhig durch eine Fragebogen-Aktion in Erfahrung. Diese bietet auch den Vorteil, dass Sie gezielt die Wünsche Ihrer Patienten herausfinden können: Lassen Sie verschiedene Aspekte Ihrer Praxis auf einer Skala bewerten und fragen Sie, was den Patienten an Ihrer Praxis gefällt, womit sie unzufrieden sind und welche Verbesserungsvorschläge sie haben. Suchen Sie außerdem immer wieder das persönliche Gespräch und hängen Sie einen Wunsch-und-Beschwerde-Briefkasten in Ihr Wartezimmer. Ihre Patienten fühlen sich so ernst genommen und Sie erhalten wertvolle Hinweise.

Wenn Sie wissen, wer genau Ihre Patienten sind und was sie wollen, können Sie maßgeschneiderte Services anbieten und investieren nicht wertvolles Geld in falsche Bereiche.

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Urlaub auf Krankenschein – Die geheimen Tricks der Blaumacher

Dr. med Anonymus

Wer wird krankgeschrieben? Wer geht gar in Frührente? Dieses Buch öffnet die Tür einen Spalt weit und bietet einen Einblick in die Welt der echten Kranken und der Blaumacher. Es zeigt, mit welcher List und Tücke bisweilen versucht wird, den Schein für Müßiggang oder Schwarzarbeit zu erlangen. Die Daten der Analyse stammen aus Studien der Krankenversicherungen; die Details der Erkrankungen sowie die Wege des Missbrauchs haben niedergelassene Ärzte zusammengetragen, die mit beiden Beinen in der Praxis stehen.

Der Autor, Dr. med. Anonymus – Sie haben es sich schon gedacht – ist natürlich ein Pseudonym. Genau genommen handelt es sich um ein kleines, aber feines Team niedergelassener Ärzte, die viele Jahre schon in ihrer jeweiligen Praxis das Ohr am Patienten haben – an wahrlich Kranken ebenso wie an echten Simulanten.

ISBN: 3-931688-10-0 • 145 Seiten • Preis: 15,00 Euro

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Chaos Krankenhaus – So kommen Sie heil aus der Klinik

Dr. med. Jessica Männel et al.

Chaos Krankenhaus – für normale Menschen so wenig durchschaubar wie jeder andere Massenbetrieb. Was Ärzte und Betreiber jedoch gerne verschweigen: Das Personal macht nicht weniger Fehler als anderswo, die Folgen werden aber erfolgreicher vertuscht. Leidtragende sind die Patienten.

Das Buch zeigt, wie Patienten selbst den kleinen und großen Katastrophen vorbeugen können:

• Wie stellt man sicher, dass im OP-Saal nicht das falsche Bein operiert wird?
• Was tun, um Verwechselungen bei Medikamenten zu vermeiden?
• Welche Rechte haben Patienten im Streit mit autoritären Ärzten und Pflegepersonal?

Zahlreiche Checklisten helfen zudem, das richtige Krankenhaus zu finden, sich auf den Klinikaufenthalt richtig vorzubereiten und heil durch alle Stationen zu kommen.

Die Autoren rekrutieren sich aus beiden Gruppen, die sich in der Klinik gegenüberstehen: Ärzte und Patienten. Hinzu kommen Journalisten sowie zahlreiche
weitere Mediziner aus den unterschiedlichsten Disziplinen, die es zusammen auf mehr
als 40 Arzt-Jahre in über 25 unterschiedlichen Krankenhäusern bringen.

Das Buch wird herausgegeben von der Stiftung Gesundheit.

ISBN: 3-931688-12-7 • 148 Seiten • Preis: 15,00 Euro

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Pfusch nach Vorschrift – Die Irrwege der modernen Medizin

Julius B. Fossberg

Das deutsche Gesundheitswesen gehört zu den besten der Welt – und doch kränkelt es vor sich hin, ist weder effektiv noch bezahlbar und eine Reform jagt die nächste. Das Wohl des Patienten steht nicht an erster Stelle, andere Interessen haben ethische Ziele längst verdrängt.

Es wird Zeit, dem Kartell des Schweigens ein Ende zu setzen. Der Autor, seit vielen Jahren Chirurg an einer größeren Klinik, stellt fest, dass die Hälfte aller medizinischen Maßnahmen unnötig sind und deren Unterlassung keinerlei Nachteil für einen Patienten bedeuten würde. An zahlreichen Patientenschicksalen erbringt er dafür den Beweis. Und er dokumentiert Situationen, in denen die Erfahrung eines Arztes wichtiger ist als die Möglichkeiten einer oft sinnlos teuren Apparatemedizin.

Exemplarisch wird die Verquickung von Industrie und Medizin aufgezeigt; wie neue Märkte entstehen, neue Methoden kritiklos angewandt werden, nur der Methode willen, und ein allgemeingültiger Bedarf künstlich erzeugt wird.

Es ist, so der Autor, eine Dokumentation, die das Leben schrieb – eine Mischung aus Roman und Operationslehre. Nicht nur für Patienten.

ISBN: 3-931688-11-9 • 222 Seiten • Preis: 15,00 Euro

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Nährstoffe – Bausteine für ein gesundes Leben

Dr. Friedrich Douwes / Brigitte van Hattem

Neben einer gesunden Ernährung, regelmäßiger sportlicher Aktivität und der Vermeidung von Schadstoffen wie Rauchen oder Alkoholkonsum kann mit Nahrungsergänzungsmitteln die Gesundheit optimiert werden.

Der Autor dieses Buches, Dr. Friedrich Douwes, international renommierter Facharzt für Innere Medizin, hat mit „Nährstoffe – Bausteine für ein gesundes Leben“ ein Nachschlagewerk für all diejenigen geschaffen, die mit Hilfe der orthomolekularen Medizin Krankheiten verhüten oder lindern möchten. Die Inhalte sind alphabetisch sortiert von A wie Alkylglycerol über Omega-3-Fettsäuren und Selen bis hin zu Z wie Zitruspektine; mit den großen Sonderteilen „Enzyme“ sowie „Rheumatherapie mit natürlichen Mitteln“.

Der zweite Teil des Buches umfasst neuste Studienergebnisse und Berichte. Hier informiert der Autor ausführlich über Aminosäuren, Antioxidanzien und das Spurenelement Zink. Eine Indiaktionsliste rundet das Werk ab: So wird beispielsweise bei einen Abszess Silber und Grüner Tee empfohlen, bei Verdauungsbeschwerden Enzyme und Lactobazilli.

ISBN: 978-3-931688-13-4 • 318 Seiten • Preis: 22,80 Euro

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Recht in der Praxis – Ratgeber für Ärzte

Medienbüro Medizin (MbMed)

Was sage ich nach einem Behandlungsfehlervorwurf den Patienten, ohne den Versicherungsschutz zu gefährden? Wann darf ich den 3,5-fachen Satz der GOÄ-Ziffern abrechnen? Und wenn ich mich schon in die Hände eines Anwalts begeben muss: Wer überprüft eigentlich dessen Rechnung?

Die Antworten liefert dieses Buch, gegliedert nach Problemfeldern. Ob Konflikte mit Patienten, Mitarbeitern, Lieferanten, Kammern oder staatlichen Stellen: konkrete Hilfe für den realen Praxisalltag. Nur eines fehlt in diesem Booklet: unverständliches Juristendeutsch. Recht praktisch, dieser Anwalt für die Kitteltasche.

ISBN: 978-3-93168814-1 • 131 Seiten • Preis: 9,90 Euro

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Marketing in der Praxis – Ratgeber für Ärzte

Medienbüro Medizin (MbMed)

Damals tat es das Praxisschild; heute bieten Agenturen Arztpraxen komplexe Marketingkonzepte an. Ohne Frage, Ärzte stehen im Wettbewerb und müssen sich mit dem Thema Marketing auseinandersetzen. Welche Werbemittel gibt es überhaupt? Und was ist erlaubt? Wie spreche ich Patienten am besten an und welche Rolle spielt das Internet? Was gibt es beim Umgang mit Journalisten und auch Agenturen zu beachten?

All diese Fragen und noch viel mehr beantwortet der Ratgeber – immer griffbereit im praktischen Kitteltaschenformat.

ISBN: 978-3-93168815-8 • 100 Seiten • Preis: 9,90 Euro

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Inhaltsverzeichnis „Marketing in der Praxis“

Kapitel 1: Praxis-Marketing

1.1 Definition und Bedeutung

1.2 Ist-Analyse in der Praxis

1.3 Die Budgetplanung

1.4 Das Marketingkonzept

1.5 Hinweise zur Umsetzung

 

Kapitel 2: Werbung und Rechtliches

2.1 Werbung für Behandlungsverfahren

2.2 Werbung mit Anzeigen

2.3 Fotos in Berufskleidung

2.4 Direktmarketing

 

Kapitel 3: Werbemittel

3.1 Corporate Identity (CI)

3.1.1 Corporate Design (CD)
3.1.2 Corporate Communications (CC)
3.1.3 Corporate Behaviour (CB)
3.1.4 Corporate Fashion (CF)

3.2 Flyer und Patientenbroschüren

3.3 Newsletter und Praxiszeitschriften

3.4 Zeitungsanzeigen

3.5 Wartezimmer-TV

 

Kapitel 4: Patientenkommunikation

4.1 Beziehungsmanagement

4.2 Briefe an Patienten

4.3 Patientenbefragungen

4.4 Tag der offenen Tür

4.5 Vorträge für Patienten

4.6 Sponsoring

4.7 Empfehlungsmarketing

 

Kapitel 5: Die eigene Praxis-Homepage

5.1 Die Vorschriften

5.2 Die Internet-Adresse

5.3 Die E-Mail-Adresse

5.4 Die Gestaltung der Homepage

5.5 Das Impressum

5.6 Homepage-Zertifizierung

5.7 Suchmaschinenoptimierung

 

Kapitel 6: Informationsquelle Internet

6.1 Gesundheitsportale

6.2 Arzt-Such-Verzeichnisse

6.3 Online-Bewertungsportale

6.4 Werben mit Google AdWords

6.5 Marketing-Chancen mit Social Media

6.5.1 Eigener Internet-Blog
6.5.2 Mehr Kommunikation mit Twitter
6.5.3 Eigene Lesezeichen verwalten

Kapitel 7: Die Medienlandschaft

7.1 Der richtige Umgang mit Journalisten

7.2 Das Fernsehinterview

7.3 Die lokale Presse über Veranstaltungen informieren

 

Kapitel 8: Zusammenarbeit mit Künstlern

8.1 Umgang mit Agenturen und freien Künstlern

8.2 Das Urheberrechtsgesetz

8.3 Abgabepflicht an die Künstlersozialkasse

 

Kapitel 9: Service – ein Marketingaspekt

9.1 Die Terminvereinbarung

9.2 Gute Praxisorganisation – kurze Wartezeiten

9.3 Wohlfühlen im Wartezimmer

9.4 Barrierefreie Praxis: Patientenkreis erweitern

9.5 Der Anrufbeantworter der Praxis

 

Anhang

Stichwortverzeichnis

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Ausfallhonorar für Ärzte bei vergesslichen Patienten:

Vorgedruckte Vereinbarungen meist ungültig

Erscheinen Patienten nicht zum vereinbarten Termin in der Praxis, haben Ärzte Anspruch auf ein Ausfallhonorar. Dies sollten sie im Vorfeld jedoch mit den Patienten vereinbaren.

Problematisch ist, wenn Ärzte auf vorgedruckten Anmeldeformularen auf das Ausfallhonorar hinweisen. Ist darauf ausschließlich festgelegt, dass bei Nichterscheinen ein Ausfallhonorar fällig wird, ist die Vereinbarung ungültig. Patienten müssen nur zahlen, wenn sie selbstverschuldet dem Termin fernbleiben.

Tipp: Ärzte sollten im Praxisalltag dennoch auf einen Zusatz verzichten, dass bei unverschuldetem Nichterscheinen keine Kosten anfallen. Damit können die Ansprüche zwar nicht vor Gericht durchgesetzt werden. Es erhöht aber deutlich die Chancen, dass Patienten direkt bezahlen, wenn sie einen Termin verpassen.

Für kostenintensive Termine wie Operationen sollten Ärzte gesonderte Vereinbarungen unterschreiben lassen, dass ein Ausfallhonorar fällig wird, mit dem Zusatz „es sei denn, das Nichterscheinen ist unverschuldet“. Diese Ansprüche sind dann auch vor Gericht durchsetzbar.

Diese und weitere nützliche Informationen für Ärzte finden sich im neu erschienenen Ratgeber „Recht in der Praxis“. Das Booklet des Ratgeberverlags, Hamburg, ist nach Problemfeldern gegliedert. Ob Konflikte mit Patienten, Mitarbeitern, Lieferanten, Kammern oder staatlichen Stellen: Ärzte finden hier konkrete Hilfe für den Praxisalltag mit vielen Checklisten und Praxistipps. Bestellung versandkostenfrei im Internet unter: Bestellung .

Medienbüro Medizin (MbMed): Recht in der Praxis – Ratgeber für Ärzte
ISBN 978-3-931688-14-1; für 9,90 Euro im Buchhandel

Rezensionsexemplare für Redaktionen über: info@ratgeberverlag.de